De la gestion des risques à la gestion de crise, il n’y a qu’un pas.

Ces deux concepts, très différents, sont étroitement liés parce qu’ils font partie intégrante de la gestion globale de la résilience organisationnelle de l’entreprise.

Si le premier, préventif, consiste à anticiper, évaluer et atténuer les risques identifiés, le second, plutôt réactif, s’enclenche lorsque le risque potentiel devient réalité avec ses conséquences néfastes sur l’entreprise.

Après avoir couvert la gestion des risques dans mon précédent article, j’aimerais évoquer la gestion de crise proprement dite.  

Personnellement, j’ai été confronté à plusieurs reprises à la gestion de crise lorsque j’étais directeur financier chez Orangina Schweppes Belgium. C’était dans le cadre de rappels de produits mais également de négociations avec les syndicats à l’annonce de la fermeture de l’usine de Genval dans le Brabant-wallon.

L’objectif premier de la gestion de crise est de gérer efficacement un/des événement(s) inattendu(s) afin d’en atténuer les effets négatifs et pouvoir reprendre au plus vite les activités dans des conditions normales.

Qu’entend-on par crise ?

Il s’agit d’un événement critique, soudain, inopiné, potentiellement et significativement dommageable.

Elle peut prendre différentes formes que ce soit accidents industriels (pollution, explosion, décès, …), scandales médiatiques ou catastrophes naturelles par exemple.

L’origine d’une crise peut être interne ou externe, comme nous le rappellent la pandémie de COVID-19 et la crise financière de 2008.

Certaines entreprises ont pu gérer la crise de manière efficace en préservant leur réputation et leurs clients, d’autres n’y ont pas survécu.

Vous souvenez vous d’Union Carbide et la catastrophe chimique à Bophal en Inde qui a fait plus de 20.000 morts ? Union Carbide a été racheté par le géant américain Dow Chemical dans l’indifférence absolue.

Quid de British Petroleum (BP) ou encore Exxon (cfr. Exxon Valdez) à l’origine de marées noires sans précédent ? La réputation de ces deux géants pétroliers a souffert, certes, mais est aujourd’hui intact.

Je pourrais vous parler de l’Herald of Free Entreprise et son naufrage au large de Zeebrugge qui a coûté la vie à 193 personnes.

La chaîne alimentaire est régulièrement touchée. Heureusement, les  organismes de contrôle, telle que notre Agence Fédérale pour la Sécurité de la Chaîne Alimentaire, veillent.

C’est ainsi que des sociétés aussi prestigieuses que Coca-Cola ou encore Danone ont dû, par le passé, rappeler certains de leurs produits pour des raisons d’intoxication alimentaire.

En règle générale, retirer les produits incriminés, collaborer avec les autorités compétentes et informer les consommateurs sont des actions importantes qui permettent de régler le problème sans nuire à la réputation de l’entreprise et de ses marques.

Une crise mal gérée peut avoir des conséquences dramatiques et, parfois, durables pour une entreprise, tout autant que le fait de l’ignorer et d’attendre que cela passe.

Il peut s’agir, à titre d’exemples, de pertes financières, d’impact sur l’emploi et la motivation des collaborateurs, de sanctions légales ou de dommages réputationnels. 

Voici quelques pistes afin de gérer une crise et en minimiser les impacts négatifs en gardant à l’esprit que l’existence de plans de gestion des risques élaborés en amont seront primordiaux.

 1. Identifier précisément et très rapidement le type de crise et activer immédiatement l’équipe (ou cellule de crise) qui aura été désignée dans vos plans de gestion de risques, préparés en amont. L’équipe sera composée d’un leader reconnu par l’organisation et d’experts internes épaulés par des conseillers externes.

 2. Faire un état des lieux, avec les parties concernées, de la situation en incluant les causes et les conséquences potentielles.

 3. Définir clairement au sein de la cellule de crise ses objectifs, ses priorités et élaborer le plan de crise adéquat. Ce plan est généralement fait de procédures et mesures pour limiter les « dégâts » et redémarrer les activités au plus vite.

 4. Assurer que les ressources nécessaires, humaines et matérielles sont activées et qu’elles sont totalement engagées à atteindre les objectifs assignés. En fonction de la crise, cela pourra impliquer une charge de travail colossale durant une période plus ou moins longue.   

 5. Mettre en œuvre ce plan tout en communiquant de manière précise et transparente avec les stakeholders (employés, relations commerciales, médias, autorités, experts ….). Avoir une stratégie de communication pour gérer les messages et maîtriser les canaux de communication est essentielle.      

 6. Evaluer de manière continue l’évolution de la crise et adapter les réponses à y donner afin de la résoudre au plus vite et restaurer les activités à leurs niveaux d’avant crise.

 7. Préparer, une fois la crise solutionnée, le rapport de crise documentant les actions et décisions prises, les résultats obtenus et les enseignements bons et moins bons. Ce document fera l’objet de discussions afin d’anticiper d’autres crises éventuelles, d’apprendre de ces situations exceptionnelles et d’améliorer la gestion de crise à l’avenir.

En conclusion, une gestion de crise afin d’être efficace nécessite proactivité, préparation, ressource dédiée, analyse, prise de décisions et communication. Elle est fondamentale dans notre monde de plus en plus complexe pour assurer la sécurité des personnes et des biens, préserver la réputation de l’entreprise et la pérenniser.