Ils sont une source précieuse d’apprentissage et d’amélioration pour celui qui veut bien les entendre.
Malheureusement, leurs réclamations sont souvent mal perçues, vues comme des attaques et, parfois même, bottées en touche par certaines entreprises.Selon les résultats de nombreuses enquêtes, les consommateurs sont plus enclins à partager les mauvaises expériences que les bonnes.
95 % des personnes interrogées ayant vécu une expérience négative ont indiqué l’avoir partagée avec quelqu’un. D’autres études ont révélé que 30 % des clients ayant eu une expérience négative avec une entreprise l’ont partagée sur les médias sociaux.
Ceci démontre l’importance d’une bonne gestion des plaintes, la satisfaction de vos clients devant toujours être votre priorité absolue. In fine, ce sont eux qui ont le pouvoir de faire ou défaire votre entreprise.
Osez faire face à vos responsabilités et prenez des actions constructives indispensables et comme par magie, vos clients insatisfaits deviendront vos meilleurs ambassadeurs. A contrario, si vous faites la sourde oreille et les négliger, ils seront frustrés, se détourneront de vous et iront gonfler les rangs de vos concurrents.
En tant que client, combien de fois avez-vous contacter le service clientèle de votre fournisseur pour attendre de très longues minutes et, finalement, vous entendre dire, au bout du compte, qu’« on ne peut rien faire pour vous ».
De fait, souvent, ce service « à la clientèle » est livré à lui-même avec peu ou pas d’autorité ni de moyens pour régler le problème aussi bénin qu’il soit.
Il est prouvé depuis de nombreuses années que les entreprises qui offrent une expérience client positive et qui y travaillent de manière continue affichent des performances financières supérieures aux autres.
Alors pourquoi tant d’entreprises ne mettent pas le service à la clientèle au centre de leur stratégie commerciale ?
Au lieu de fuir les réclamations, accueillez-les à bras ouverts presque comme s’il s’agissait d’un cadeau car seuls 4% des clients mécontents se plaignent en direct alors que les autres 96% ne diront rien mais cesseront de faire appel à vos services.
Voici quelques conseils pour optimiser la gestion des plaintes :
1) Facilitez l’introduction de plaintes afin que vous en soyez informé et que vous puissiez prendre les mesures correctrices au plus vite. La vitesse de résolution est importante. Mettez en place un formulaire de contact sur votre site web que les clients peuvent utiliser chaque fois qu’ils ont quelque chose à dire.
Offrez à vos clients une variété d’options pour entrer en contact avec votre service clientèle, des appels téléphoniques au chat en direct et à l’e-mail. Si les clients peuvent vous joindre dans le format qu’ils préfèrent, ils seront d’autant plus positifs à l’égard de votre entreprise.
Vous pouvez également envoyer périodiquement des enquêtes de satisfaction à vos clients pour obtenir encore plus d’informations.
2) Conservez toutes les données obtenues pour pouvoir en optimiser l’exploitation et déterminer, en fonction de la fréquence, s’il s’agit d’un problème exceptionnel ou structurel et y répondre de manière adéquate.
3) Partagez avec vos équipes les plaintes et commentaires des clients insatisfaits, ce que vous avez appris et la manière dont vous avez pu résoudre le problème rencontré. Montrez, par les faits, que la satisfaction client est une priorité absolue pour l’entreprise et que chacun de ses membres peut y contribuer quelle que soit sa position.
4) Soyez transparent en publiant sur votre site, les plaintes les plus courantes et la manière dont vous les avez solutionnées. Cela démontrera que vous avez à cœur de servir vos clients, augmentera votre crédibilité et votre capital confiance.
5) Formez vos employés à être empathiques et orientés solutions.
N’utilisez pas de script « robot » et préférez l’authenticité et l’empathie. Donnez leurs des responsabilités mais également les moyens nécessaires. Préférez un processus simple de résolution qu’une usine à gaz, chronophage et frustrante pour toutes les parties prenantes.
6) Apprenez de vos erreurs pour vous améliorer et mieux connaître vos clients
Ces réclamations sont une sonnette d’alarme afin de vous permettre d’apprendre de vos erreurs et vous assurer que pareille situation ne se reproduise plus. Cela passe par une amélioration de vos produits, services et processus internes.
Discuter avec vos clients insatisfaits est l’occasion de mieux les connaître tant sur le plan relationnel que sur celui de leurs attentes et besoins.
7) Ayez une approche simple dans le traitement des réclamations qui peut se décliner comme suit :
a) Remerciez vos clients d’avoir pris le temps de se plaindre
b) Laissez-les se défouler en faisant preuve d’empathie
c) Présentez vos excuses sans essayer de trouver des excuses
d) Demandez au client ce qu’il souhaite que vous fassiez pour résoudre son problème et surpassez ses attentes
e) Prenez personnellement et immédiatement les actions de résolution
f) Assurez-vous du suivi et pourquoi pas le communiquer à votre client
Vos clients n’oublieront pas nécessairement le problème qu’ils ont rencontré mais, pour sûr, ils se souviendront de la manière dont vous l’avez résolu. S’ils sont satisfaits du résultat, ils vous seront fidèles et dans le cas inverse, ils vous vilipenderont. A vous de choisir.
